洋菓子店3200店にクレーム“1万2000回”。超モンスター級の常習犯を生んだ「小さな成功体験」とは?

 100業種・5000件以上のクレームを解決し、NHK「ニュースウオッチ9」、日本テレビ系「news every.」などでも引っ張りだこの株式会社エンゴシステム代表取締役の援川聡氏。近年増え続けるモンスタークレーマーの「終わりなき要求」を断ち切る技術を余すところなく公開した新刊『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』に発売前から需要が殺到している。
本記事では、恐るべき常習クレーマーの事例から、クレーム担当者が必ずおさえておかなければいけない事柄を特別公開する。(構成:今野良介)

ダイヤモンド・オンライン 9/23(日) 6:00配信
きっかけは、1つのケーキだった。

● 【サービス向上→クレーマー増加】 という図式

「お客様は神様」「クレームは宝の山」というお客様第一主義の考え方は、今も多くの企業に浸透しています。たしかに、クレームは、サービス向上や商品開発に役立てられることもあります。

しかし、企業が目指す「顧客満足」を逆手にとって、やりたい放題のクレーマーがいるのも事実です。むしろ、企業努力によって商品の性能やサービスが向上し、世の中が便利になればなるほど、消費者の期待値が上がり、クレーマーが増殖するの図式があるのです。

たとえば、保証期間が過ぎた製品を無料で修理させようと、メーカーにくってかかる人は少なくありません。

「購入してからまだ10年なのに、スイッチが入らなくなった。大金をはたいて買ったんだから、そちらの責任で修理しろ!」

「待たされる」ことに過敏な人も増えています。

「いつ商品が届くんだ?明後日だ?今どき、そんな商売は通用しない!」

あるいは、正論で店員を叱責する「紳士」もいます。

「釣り銭はトレイに置きなさい。お札はきちんと表裏をそろえるのが礼儀だ!」

これはスーパーやコンビニなどのレジで見かける光景です。高級ホテルでの会計ならいざ知らず、レジ待ちの行列ができている商店では通用しない、過剰要求でしょう。

こういうような現場を経験すると、「お客様は何様ですか!」と、思わず叫びたくなることもあるでしょう。ホスピタリティに慣れすぎた消費者が「行き届いたサービス」を求め、モンスター化するケースはあとを絶ちません。

● 「お客様第一主義」の呪縛

 

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そうした流れに対処しようとする企業も現れ始めています。コンビニやファミレス、ファーストフード業界では、一部の店舗で24時間営業をとりやめています。また、宅配便では、大手企業が率先して時間帯指定の配達の再検討に乗り出しています。

こうした見直しは、人手不足や過重労働問題などの解決策の一環ですが、言い換えれば、顧客に利便性を訴えるだけでは、企業として立ち行かなくなったのです。クレーム対応においても、従来の「お客様第一主義」だけでは担当者の身がもちません。

私は、警察官から民間流通業の渉外担当者に転身してまもない頃に、しつこいクレーマーを前にして、進退窮まる状況を経験したことがあります。

警察では、傷害・暴行、恐喝・窃盗など、「刑法に触れるかどうか」で、クロかシロを判断すればよかったのですが、クレーム対応では、そうはいきません。いくら理不尽なことを言われても、あくまで相手はお客様だからです。クレーマーに対して、警察官時代に身につけた逮捕術は役に立ちません。かといって、つたない接客術でその場を切り抜けることもできませんでした。

しかし、ある日を境に私は変わりました。そのときの情景はいまでも忘れません。

食品への異物混入を訴える高齢男性のクレームに対応したときのことです。私は男性の自宅を訪れ、板の間に正座しました。

男性は、

「責任をとれ!」
「誠意を見せろ!」
「オマエのようなやつは死んでしまえ!」

などと、私を罵倒し続けたのです。

私は、ひたすらお詫びしていました。
時間だけがむなしく過ぎていく中で、茫然自失の状態でした。
しばらくすると、男性が私の額を小突いて、こう言い放ちました。

「おまえじゃ話にならん! 出て行け!」

その瞬間、私は我に返り、お客様第一主義の「呪縛」から解き放たれました。

「そうですか。それでは失礼します」と丁寧に断ったうえで男性宅から退出しました。
そして、その翌日、男性に電話をかけました。

「申し訳ありませんが、商品を交換したことで、私は誠意を尽くしていると思っています。これ以上の要求をされるのであれば、警察・弁護士とも相談のうえ、対応させていただきます」

受話器の向こうからは、「もうええ。なかったことにしてやる」という声が聞こえました。

私は、この経験をきっかけに、明らかに度を超えたクレーマーには、毅然とした対応をしなければならないということを学んだのです。

● 恐るべき「常習クレーマー」の事例

大衆モンスターの中には、悪質な「常習犯」も見られます。

——洋菓子店の事例———–

2015年9月、45歳(当時)の女性が詐欺容疑で兵庫県警に逮捕された。洋菓子店やパン屋に「ケーキに髪の毛が入っていた」などと偽りのクレームを入れ、商品代金や代替品をだまし取った容疑である。

事件が明るみになったのは、大阪府豊中市の洋菓子店と神戸市北区のパン店から、それぞれ「ショートケーキ1個」「現金1085円とクリームパン2個」を詐取したことが発端だった。

ところが、捜査の過程で驚くべき事実が浮かび上がってきた。

携帯電話の通信記録を洗い出してみると、犯行が発覚するまでの8ヵ月間で、全国各地の洋菓子店やパン店など約3200店に、計1万2000回もの電話をかけていることがわかったのである。

手当たりしだいにターゲットを物色していたのか、電話番号案内「104」にも5000回以上かけていた。

その後、女は「これまでに500回くらい(詐取に)成功した。現金や商品で60万円以上をだまし取った」と供述。また、「2013年の秋、大阪市内のケーキ店で商品を購入した際、『髪の毛が入っている』とクレームをつけたら、レシートや現物を見せなくてもお詫びの商品をもらえた」と、常習化のきっかけを明かしている。

(了)

この女性は、大手食品メーカーなどで名の通ったクレーマーでした。

一部の報道によれば長年、生活保護を受けながら高齢の母親と二人暮らしだったようですが、年齢からいえばバブル世代。かつては、華やかな暮らしぶりだったようですが、劣等感や不満を抱えるようになり、そんな中、企業や店の丁寧な対応ぶりに優越感を覚えたとしても不思議ではありません。そして、思いがけない「成功」で味をしめ、常習クレーマーの道を歩みだし、犯罪者となってしまったわけです。

これは極端な例だと思われるかもしれませんが、理不尽な要求を一度受け入れてしまい、クレーマーが成功体験を得て常習化するケースは、非常によくあるのです。
担当者がクレーマーを育ててしまった、とも言えるでしょう。

だからこそ担当者は、クレーム対応の原理原則を知り、一度でもクレーマーの理不尽な要求に屈してはいけないのです。

ただし、役所などの公的機関では、複雑な問題を抱えています。クレーマーであっても納税者である以上、担当者はどうしても弱腰になりがちだからです。いわゆる「お役所仕事」は市民からバッシングを受けがちですが、今や、そんな悠長に仕事をしている職員は少数派ですし、民間企業より激しいクレーマーの被害に遭っている職場もあります。

たとえば、保健衛生に関する通知を出すと、

「どうして、そんなことを行政が独断で決めるんだ!」
「杓子定規な対応をするな!」
「公務員でいい身分だな!」

と、敵意をむき出しにするモンスタークレーマーも少なくありません。
「顧客満足」ならぬ「市民ファースト」を逆手にとって、傍若無人な振る舞いをするのです。

しかし、公的機関であっても、クレーム対応の原理原則に変わりはありません。『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』では、こうした時代背景の中で、急増するモンスタークレーマーの“終わりなき要求”を断ち切る23の技術を、会話術から法律知識まで、余すところなく紹介しています。

ぜひ、日々のクレーム対応に使い倒していただき、万全の危機管理体制を整えた上で、「顧客満足」を追求してください。

援川聡(えんかわ・さとる)
(株)エンゴシステム代表取締役
1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官を拝命。95年に大手流通業(株)マイカルに就職。元刑事の経験を生かし、トラブルやハードクレームの対応にあたる。適切で確実な解決術は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるなど悪質クレーム処理の専門家として認知される。2002年、「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに(株)エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとにリアルタイムで企業、医療機関、役所等をサポート。常に数十社と顧問契約を結び、これまでアドバイスした件数は5000を超える。講演・セミナー講師を年間100回以上務めるほか、新聞・雑誌への寄稿、NHK「ニュースウオッチ9」、日本テレビ系「news every.」、フジテレビ系「プライムニュースイブニング」などテレビ出演も多数。
著書に『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』、『クレーム処理のプロが教える 断る技術』(幻冬舎)、『超プロがついに明かす クレーマーの急所はここだ!どんな問題もすべて解決!』(大和出版)などがある。

援川聡

ダイヤモンド・オンライン

名無しさん
7時間前
以前クレーム担当をしていたが、複数人で対応し、行き過ぎた謝罪や要求なら、毅然とした態度で臨むべきと教えられ、実行したが、その通りだと感じた。
名無しさん
5時間前
クレーマーと同じくらいに最悪なのは
「部下を一切信用せずに全てを押し付け
形ばかりの謝罪を強要させる上司」
被害者はこういう奴らも訴えていいと思う
名無しさん
4時間前
クレーマーの弱点︎白日の下に晒されるのを嫌がります。だって、やましいもん
名無しさん
3時間前
個人的な意見。
このコメントで必死になってるdamが一番どうでもいい。
名無しさん
3時間前
クレーマーとテロリストって似てると感じた。
一度要求に応じて味をしめると繰り返し・・・しかも増額して要求してくる。
名無しさん
2時間前
幸せホルモンが出ちゃうんでしょうね
自分の主張が通って、企業がひれ伏したと感じるのか、一度思い通りになること成功したらやめられない。
初期対応が1番大事だよ。悪質臭漂う客の絡みに対しては、上司には折れずに頑張って欲しい。そういう時の為に居るんだから。
その後相手しなきゃいけないのは歩兵なんだからさ。大変なんだよ。
名無しさん
1時間前
小売店は非常にシンプル お客様とお店だから。建設業は複雑 モンスター級に当たれば年単位での交渉 でも中にはモンスターに育ててしまったということもある。(企業側に瑕疵があるけど認めない) 難しい問題です。
名無しさん
38分前
上手く対処できる人ってすげーよな
ストレス凄そう
名無しさん
6時間前
行き過ぎた過剰なサービスがモンスターを生むのは今や常識のように思います。「お客様」をカミサマ扱いしていた時代の年代にモンスターが多いのもよく知られたことです。本来、提供者と客は対等であるべきだと思います。
こういう過剰要求に必要なのは、突き放してNOを突きつけること。そしていつまでも相手と関わらずに物理的にも切り離して距離をおくことです。この相手のことを思うのなら、また自社の持つサービスや価値を引き上げていきたいのなら、まともな話が通用しない相手は突き放して悟らせることも企業として担うべき社会的な役割の1つだと考えます。
名無しさん
5時間前
『お客様は神様とは正直に無心向き合うと言う意味で何でも聞くと間違って解釈されたと』流行語になった後で三波春夫が語っていたが、業務妨害の人間の屑クレーマー達は即刻ブタ箱に入れるべし!。
名無しさん
4時間前
記事にあるケーキ屋に言いがかりを続けたBBAのように、明らかに営業妨害のクレーマー行為はもはや刑法で処罰する必要があると思う。
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名無しさん
4時間前
クレーマーの弱点︎白日の下に晒されるのを嫌がります。だって、やましいから。
名無しさん
3時間前
>だからこそ担当者は、クレーム対応の原理原則を知り、一度でもクレーマーの理不尽な要求に屈してはいけないのです。
一度でも要求に屈してはいけないって
対策がテロリストを相手にするときと同じで笑える。
名無しさん
3時間前
感謝の気持ちを忘れちゃってるよなぁ。
対等な需給の関係のはずなのに、自分の方が偉い、「買ってやってる」みたいな錯覚に陥り過ぎだと思う。
名無しさん
2時間前
わずか千円程を払う客に対しても、お客様と大事にして怒鳴られようが、罵られようが、くだらないクレームにも丁寧に対応する我が職場、その姿勢はすごいと思う。
でも限界はある。クレーマーも調子に乗り過ぎは己の首を絞める。
ボーダー超えたら告訴。企業が本気になれば個人で刃向かえる相手じゃないんだよね。訴状届いてそれに対してふざけんなと、怒鳴り込んできた客も、事の重大さを理解できてなくて呆れた。最後は半べそかきながら取り下げてくれと通ってきたが門前払い。
自分の蒔いた種だから仕方ないよね。
こういう展開ってどこにでもあるよね。
名無しさん
2時間前
記事の後半の公務員関連に関してはちょっと異論がある。
公務員は納税者云々だからじゃなくて、声(権力も含む)の大きな奴の場合だけ異常に下手にでるだけで一般の市民に対しては民間接客業より高圧的で木で鼻を括るような態度だよ。
名無しさん
1時間前
悪質なクレーマーってケーキのBBAみたいにあらゆる方向に対して理不尽なクレームをつけるのが日課
毅然と跳ね除けりゃここにエネルギーを注ぎ込んでもムダ、と諦めるが、ホイホイと対応すればしめた!とばかりつけ込んでくる
まあホント、声のデカいヤツに対して臭いものに蓋の対応をしてると自らクレーマーを育ててるようなもんだわ
名無しさん
1時間前
クレーマーを世に知らしめたのは東芝レコーダーのアレ。
ネットを含めた世間の後押しでクレーマーが大勝利で終わったやつ。
その後企業も行政も相手の発言を録音するという防御策に進んでいく。
名無しさん
37分前
毅然とした態度は立派なのかもしれませんが、自分を過信し過ぎて、一言も謝らない方もいます。
ネットで2~3ヶ月は日持ちするはずの贈答用菓子を注文したところ
賞味期限が切れた品が届き、連絡すると
「個人的な意見ですが、嫌ならばネットで注文しなければ良いのでは?」と言われたり
大手通信会社から見に覚えのない請求があり、問合せると「うちが間違えるはずがない!」と言い切られ
高圧的な態度で、クレジットカードを解約しろ、警察へ行け、などと言われ、その通りに処理しました。
しかし、他方に問合せすると、その会社が行ったデータ移行時の処理ミスが発覚。
それでも「こんなことは普段ない」と言うだけで、一言の謝罪もありませんでした。
こちらは、警察やカード会社の後処理がかなり大変だったのですが…。
闇雲に毅然とした態度を取るのではなく、正当な抗議と、そうでない要求とを見極める力を持って頂きたいです。
名無しさん
36分前
クレーマーなんて、客の中の極一部でしかないからね。
彼らを切り離したところで損失はたかが知れてるし、それによって従業員の精神の平穏が保たれるなら、そちらを取るべきだ
名無しさん
7時間前
クレーマー、確かにいるいる!常識ではあり得ないクレームを付けるやつ。ただ電話対応の悪いオペレーターも多い。商品に対してよりそのオペレーターの対応がクレームを大きくさせてしまうパターンも少なくはない。
名無しさん
7時間前
トイレの部品が壊れたので修理を依頼の電話をしたら「自分で直したら?」って言われてカチンと来ました。
直せないから電話したのに…
名無しさん
5時間前
対応するオペレーターに責任転嫁する考え方がクレーマーの脳内そのもの。
本来の問題を正しく伝えて解決しようとする客は、当然丁重に扱われるし問題も解決するけど、問題をすり替えて自分の欲求を満たしたり被害感情を正当化する人には誰が対応したって満足する結果なんか出ないよ。
名無しさん
5時間前
いや、オペレーターも対応下手くそなやついる。悪いけど。
名無しさん
4時間前
携帯料金が高ければ文句を言い、バス会社が事故を起こせば安すぎるからだと言うヤフコメのことかな?
名無しさん
4時間前
質の低いオペレーターがお客の怒りを増幅させる事は非常に多い。
そんな時はオペレーターを替わって貰うと、あっさり問題が解決する事がある。
正し、オペレーターを替わって貰う段階でサポセン内ではその客をクレーマー扱いしている事でしょう。
名無しさん
4時間前
なんかここ数日集中的に同じクレーマー対策の人の記事載せてるけど、ヤフーやソフトバンクにクレームすんなよ!お前ら客は神様じゃないぞ!ってことかな
名無しさん
4時間前
オペレーターも言葉の使い方がよくないとカチンとくる事あるよね。
やっちゃったことは仕方ないけど、誠意を見せて欲しいんだと思う。
職場で買ってるもので、金額が間違って引き落とされたことが何回か
あって(100%向こうの問題で)、メールで強めにクレームしたら
いただいた貴重なご意見を元にサービスのさらなる向上に努めます、
っていう定型文がきて、めっちゃカチンと来た。
さらなるじゃねぇよ。
名無しさん
4時間前
日本語ってか、地球の言葉が相手に通じるなら何にも問題はない。俺の職場はそう。地球の言葉を話さない連中ばかりで会話にならない。
名無しさん
4時間前
ヤフオクの落札者に多いのはゆうパックなどの運送便発送だと高い、定形外でも送れるだろと言い、定形外だと送った証拠がないこといいことに送ってないくせに送ったと嘘をついて騙すと言う。
地震など災害で遅れてるのはわかってるくせに、まだか遅い、届かないと運送屋に問い合わせもしないが出品者にクレームをつける。
ヤフオクはクレーマーの宝庫です。
名無しさん
4時間前
クレーマーの弱点︎白日の下に晒されるのを嫌がります。だって、やましいから。
名無しさん
3時間前
>オペレーターの対応がクレームを大きくさせてしまうパターン
それな。
記事にするなら両方の視点で語らないと。
実例で言うと、
ヤフコメを監視する為だけの()ヤフー職員が実際に存在しているけど、(通称:ヤフコメパトロール隊)こいつらの削除基準のあいまいさを2・3回指摘したら、それだけで投稿禁止処分喰らった事がある。
自身に都合の悪い事は不当に権力を行使してまで隠蔽する卑劣なサポートも存在するって事。
名無しさん
3時間前
電話を掛ける段階でモンスターの客もいるけど、
初期対応のひどさでモンスターにしてしまう場合もあるってことだよね。
名無しさん
3時間前
勤務先がそこまで大きな会社ではないので、私もお客様からの電話対応をするけど、まずはやっぱり、誠実に対応する事。まずはしっかりお話を聞き、お客様が何を言いたいのかをしっかりと聞く。中にはすぐにクレーマ―と決めつけて、それ相応の対応に切り替える電話対応もあるみたいだけど、それでは、逆上させる可能性もあり、余計に事態を荒立て、解決にはならないよね。話を聞いた後で、解決策を考え提案する。電話中はなるべくお待たせしない。保留もなるべくしない。保留はお客様をいらだたせるだけ。わざわざ電話をすると言う労力をかけてまでクレームをしてくると言うのは、こちらにも何かしらの落ち度はあるとまずは考え、落ち度があれば迅速に対応する旨をお伝えし、無ければそれを丁寧にお伝えすること。と教えられ実戦しているよね。おかげさまで、大体納得して下さっているよね。
名無しさん
3時間前
記事の内容はごもっともだし参考にしたいし本欲しいけど、この記事自体本のステマじゃね?
名無しさん
2時間前
わたし絶対そうなる(笑)
余計な事言って逆上させるパターン。
オペレーターって大変だね。
わたしには出来ない仕事だよ。
名無しさん
2時間前
どんだけオペレーターに電話してるのよ。
オペレーターの対応が云々言えるほど電話することないから、「~非常に多い」だの言ってる人間の感覚が理解できない。
名無しさん
2時間前
同業者ですが、この業界って離職率が高いんですよ。
なのでOJTも碌に受けられていない新人に当たるとそういうことになる。
ベテランなら知識も受け流し技術もあるので所謂クレーマーと本当のクレームの切り分けができる。
オペレーターはガチャと思った方がいいです。
ちなみに、ヘビーなクレーム出してくるのはだいたい同業者ですw
名無しさん
1時間前
>ただ電話対応の悪いオペレーターも多い。
確かに。昔、営業部にいた頃に、それを被ったことがあります。オペレーターではないけれど、会社の大代表にかかってきたクレーム電話を、総務が対応ミスして更にヒートアップさせ、困り果ててとりあえず転送。たまたま内線をとった、ほぼ無関係の部署の、完全に無関係の私が対応するハメに。でも、とにかく話を聞いて謝罪をしたら、お怒りは収まった。新入社員並の対応をしたベテラン社員からの、完全なる貰い事故…。
名無しさん
4時間前
サービス業をしていて常々思うことは、サービスはこちらが提供するものであって、お客様が要求するものではないと言う事。売ったものプラスお客様を配慮してこちらが無料で提供・奉仕するものではないかと。
「他の店では無料でやってくれた。ここでもできるだろう。」こう言って来るお客様がかなり多い。店によってできる事出来ない事ある。
その店のサービスが気に食わないのであれば、別の店に行けばいい。
サービスする側は、正直いいお客様ほど、また来ていただきたいと言う気持ちがあるから、自然とこちらからいろいろなサービスをしたくなる。
クレームなど過剰にサービスを認めるお客様には、サービスしたい気持ちが失せてしもうし、もう来なくていいと思うので、対応もそれなりになる。
自分が客になるときは、お店スタッフと対等な立場で、笑顔で話しが出来ているといいな
名無しさん
3時間前
その通り、サービスはこちらが提供するものであって、お客様が要求するものではありません。
名無しさん
1時間前
英語圏では客と店はフラットな関係と聞きました。日本みたいに挨拶がないのは信じられないとのこと。日本は縦社会が接客に反映されています。挨拶のない無言の客は怖いし、「誰かの家なら何か言うのに、店では何も言わないのか?」と不満を抱きます。海の向こうの国は羨ましいです。
日本では「お客様は神様です」とよく聞きますが、
そもそもの意味を知らない客が従業員に「お客様は神様だ」と
平気で言っている姿に呆れてしまいます。
それにサービス業に従事している人は奴隷や物ではありません。
客が自分本位が故に提供されたサービスに納得いかなくて
その店の従業員に怒る、侮辱に至るとはおかしいです。店は
サービスを提供しただけです。ただ、店が客に対して無礼な行為をしたなら、客の怒りは理解が出来ます。
名無しさん
40分前
コメ主さんの揚げ足取りになってしまいますが、そもそも、サービスは無償で提供されるものではありません。
それが、何故か日本ではサービス=無料というような理解になってしまっている。
各店舗で通常提供している以上のサービスを要求するのであれば、本来は、追加料金を請求されても文句は言えないんですけどね。
名無しさん
5時間前
行き過ぎたクレーマーは結局、お店が生んでいる。一度、過剰な対応を受ければそれが当然と思い、他のお店でも同じ要求をする。スーパーやコンビニ程度の買い物で自宅まで呼びつけるのはやり過ぎだと思う。お店に行って交換して貰えばいいと思う。
名無しさん
2時間前
それすごく分かります。
マックでテイクアウトして家で開けたら買った商品の一部が入ってなかった。知り合いが、弟がマックでバイトしてたときに入れ忘れた商品があったら届けに行ってたからと、うちまでハンバーガー1個を届けさせた。遠くならいいけど、すぐ近くなんだから呼ばないで自分でお店に行けばいいじゃんと思った。お昼時で忙しい時間帯だろうに。
あと、自分がスーパーで買った野菜が傷んでて私に交換してこいと言ってきた。
その知り合いとは私の妻です。モンスターワイフ・・・。
名無しさん
4時間前
クレームと一言で済ますのも語弊があるよね
中には正当なクレームも存在するが、その時の対応で状況も変わってくる
ここのコメントを見てもそうだけど、受け取り方は千差万別
正当なクレームをクレーマー扱いされるのも本位ではないが、過剰な要求との境目も難しい
人対人なので片側ばかりを責めても仕方がないが、企業側にもクレームを助長させる理由がある
よく聞くのがコールセンターに電話が繋がらないということ
音声ガイダンスでやっと繋がるかと思いきや、そこで電話が混み合っているから暫く待てとのガイダンス
待てども待てども繋がらないこと10分
話す時には相当カリカリしていると想像できるが、元々クレームを入れようと何らかの怒りを覚えている客を尚更怒らせるような状況で、火に油を注いでから対応するスタッフが可哀想に感じる
クレーム担当部署はこの様な仕組みを改善させた方が良いと思う
名無しさん
4時間前
クレーム対応係の人も慣れているせいか、
淡々とこなしてよね。心こもってない感が
凄く伝わる。
名無しさん
1時間前
担当者個人の裁量で迂闊なことをいうとクレームに発展するから余計なこと言わないよう慎重になるんだよ。大きな組織ならなおさらそう。
名無しさん
51分前
日本は過剰サービスが多すぎと思います。
そんなに腰を曲げてお礼言わなくてもよいから。
商品を買ったからって、出口まで見送らなくてもよいから。
と。
クレーム対応も外交と一緒で最終的には「こん棒」をもっていることをちらつかせたら相手も強くでてこれないよ。
今は昔と違って人材確保に多くのコストがかかるから、クレームによる風評被害の損失と人材確保のコストを天秤にかけて対応するようになってきてよかったのではないか。
ただ、通信大手のある携帯ショップの対応は昔から殿様商売だなと思う。アポイントの約束を反故にされてクレームをいっているお客の一人を横目でみていたら、上から目線で、契約前の約束なので、担当には注意はするけど実害はないはずと謎の理論を展開。最後は逆切れで返していたシーンを複数回目撃しました。
こういうのを見ると、なんでもかんでもモンスター扱いはできないな、と思った。
名無しさん
34分前
見送り、ほんとそうだな。店長がやらせてるんだろうけど。そんなこと殆どの人は求めてないし、そんなことに時間費やすくらいなら店員さんには少しでも休憩を取ってもらいたい。
名無しさん
4時間前
百貨店で働いていたときにクレーム対応は随分慣れた。
よくあったのは酷いクレームは前に対応した店員だったらやってくれた。サービスしてくれた。というもの。
だから今回も当たり前やろ。って言う気持ちで言ってるのだろうが、その時よく
『左様でございますか。大変失礼いたしました。ちなみに恐れ入りますがお客様その時のスタッフに覚えはありますでしょうか。
勝手な判断で過剰なサービスを提供してお客様を混乱させるとは教育が行き届いていないことを心からお詫び致します。どのスタッフだか分かりますでしょうか。』
と、前にあったサービスが過剰なもので異質なものと理解してもらい、教えてくれたお客様と一緒に教育し直そうとクレーマーを見方につけるもの。
『今後気を付けてよ』くらいで帰っていくクレーマーが多かったです。
名無しさん
4時間前
それは酷いクレームではないよ。
店員の落ち度。
10年ほど販売員をやっていたけど、お客さんからその手の話をされたら平謝りしたね。
だって、こっちが間違った対応をしてお客さんを混乱させてるんだから。
クレーム扱いは失礼。
でも対応はとても素晴らしいと思うよ。
名無しさん
4時間前
昔はやってくれたのに。
他の銀行(郵便局)はやってくれた。
お宅は不親切だ!
よく言われます。
こんな不備のある書類では他の銀行さんだって手続きなんか出来ないだろうと思うけどね。
昔は・・の部分は少し分かりますけどね。
法改正だので今は出来ないこともあるし。
昔の書類とか調べることあるけど、昔はこんなんで手続き出来ちゃったんだな・・って思う事ある。
名無しさん
3時間前
よそはやる。
とよく言うが、だったら、そこに行けばいい。
名無しさん
2時間前
訪問介護の仕事をしていて、○○さんはやってくれたのに・・って事はよくあります。
制度上できない事を説明してもなかなか理解してもらえません。最初の説明と従業員への教育が大事ですね。
名無しさん
30分前
他の店はやってくれるのには酷いクレームだと思いますが、前の店員はやってくれたのにを酷いクレームと言われると。。。
店員さんはお店の顔、お店としてのサービスをしてくれていると消費者は思うので、同じお店なのになんで?ってなるのは普通の反応ではないかな〜と思うのですが。
もちろん、ちゃんと説明して、それでもゴネるのは酷いクレームですが。
名無しさん
29分前
共感的理解は教育現場でも常套の手法ですね。
有効ですが、やる側にとっては非常に精神を疲弊させられるものなので、気をつけるべきだと思います。
客の無理な要求にそうやって対応していくうちに、無意識にストレスが蓄積して、それを家庭で発散してしまう、みたいなこともよくあるそうです
名無しさん
5時間前
個々の店舗で対応するには限界がある
限度を超えたクレーマーは積極的に警察案件にし、その警察を介して情報共有できるようにしないと増える一方の気がする
万引きもそうだけど、寛容さは加害者側をのさばらさせ上で新たな被害店を生むだけと認識して欲しい
名無しさん
3時間前
私が働いていた店に来たお客様の話ですが、その方は私共によくご指導くださる方なので、その日も丁寧な接客を心掛けておりました。
退店後しばらくして購入されたタバコが間違っていたとクレームがありまして、こちらとしてはいつも以上に注意して対応したのと記憶がはっきりあったので、間違えたとは考えにくかったのですが、お客様がおっしゃることなのでとにかく、平謝りしました。すると、「まあ、こっちが間違えたんだけど」とお客様がおっしゃいました。
内心、どう考えてもおかしいとも思いましたが、お客様が考えていることを汲むのも店員の仕事。それができなかった私の落ち度でもあるのです。
結論としては、お客様の発言に関わらず心を読み、真意を汲み取る能力が店員に要求される能力であるということです。
…って、そんなのエスパーじゃないと無理や!!!とりあえず、当たり障りのない対応をしてやり過ごしているのが現状です。
名無しさん
5時間前
異論があることは承知の上で。
日本をクレーマー天国にした一因にコンビニがあると考える。
30年ほど前まで、日本の小売店は遅くとも20時には閉まっていたし、週1日の定休日があることは普通だった。
そこへコンビニが浸透し、24時間365日の営業で殴り込みをかけた。
何でも売ってていつでも開いてる、それが当たり前になり、それに慣れきった消費者は他のサービスでも「自分に便利なようにサービスを提供して当然」の感覚になった。無論、ここにはシニア世代も含まれる。
全ての商業施設に「22時以降の営業時は特別税を上乗せすること」と「週1日の定休日を設けること」を義務付けると、人手不足も長時間労働も解消に向かうだろうね。
これに反対するのはクレーマーか、ブラック経営者からその支援者ということ。
名無しさん
4時間前
全店ではないかも知れませんが、
出たてのコンビニでは正月料金
採用しているところもありまし
た。今では考えられないその額
何と本来の会計額分(つまり支
払いは倍・但し当時消費税は無)!
当時高校生でしたが、友人共々
「まぁ、しゃあないか」と文句
も言わず払ってました。他に店
やってないし仕入も大変だろう
し人件費も高いだろうし…ガキ
ながら色々理由を考えた上で。
今や24時間365日営業と24時間
一律価格販売が当り前ですが、
人件費が高いのは昔と同じです
から、ファミレスやタクシー、
バス等みたく深夜料金とっても
良いような気はしますけどね。
今や治安維持等の観点から、24
時間営業の見直しも簡単に出来
ない世の中で、店主さんや関係
業者さんにご苦労かける状況は
そうそう変えられないですから。
名無しさん
3時間前
世間から相手にされなくなったシニアがクレーマーになるケースも多いですね。
名無しさん
1時間前
一行目で「異論があることは承知の上で。」と書いておきながら、
最後の行で「これに反対するのはクレーマーか、ブラック経営者からその支援者ということ。」
と反論を「受け入れない、受け付けない」という凝り固まった考え方がクレーマーへと繋がっていくと思える。
もっと柔軟に、相手の事も考えることが出来れば、クレーマーも少なくなるのでは?
名無しさん
1時間前
いやコンビニではなく大手デパートの過剰サービスが原因だと思う。
名無しさん
5時間前
以前よく「クレームにも企業を成長させる内容があるから、(がまんして)聞くこと」という趣旨の記事を見かけたことを覚えている。そういう記事を書く人は、現場を知らず、労働者が直面しているクレーム、もはや言葉の暴力を知らないんだ、と歯がゆく思っていた。一方、この記事は共感して読めた。また他の人もいっているが、クレーマー対応の法整備をしてほしい。社会的制裁を明示できるのみではなく、抑止効果も期待できるかも。
名無しさん
6時間前
お客様は神様ではない。ただの人だ。
もし神様だとしたらクレーマーは疫病神でしかないな。
そもそも売り手も買い手も同等のはずなんだがね。
名無しさん
1時間前
電話でやり取りする仕事をしているけど近頃上から目線の取引先との取引を少なくしている。トラブル時に収拾がつかなくなる傾向があるのがきっかけで業績悪化が予想されたが逆に凄く良くなった。原因は様々あるけど煩い取引先が減ってモチベーションが格段に上がったことが大きい。一度サービスについて考えるのも重要。
名無しさん
6時間前
買い手と売りては商品(サービス)と対価を交換する関係で対等です。
<お客様は神様>的な言葉や大昔の<サービス>=無償という言葉の使い方のせいなのか対価分を超えた過剰な要求をするのは全く横暴です。
多数ある店や商品を選別するのは顧客の権利であり選んだ結果には責任を持つべきだし、店は低品質の商品・サービスとか、普通の接客もできないようでは淘汰されて当然ということです。
ただネットのせいでヒステリックな誹謗中傷が広がりやすくなりましたよね。
名無しさん
4時間前
他社との差別化を図るために一定の付加価値を上乗せして商売をするのはある意味知恵だし、顧客第一主義にしても買う側があってこその売る側なのだから間違いではない。ただし、この関係は双方の信頼関係があって初めて成立しうるものであって顧客が無条件、無制限にそれを要求するのは単なる強請、集りに過ぎない。そもそも、三波春夫さんの「お客様は神様です。」はそういう意味の言葉ではない。
名無しさん
3時間前
こういう企業の毅然とした対応が大事なんだよね。
それ以上に自分達お客さん側も、「サービスありがとう」という感謝の気持ちを忘れないようにしないと。
サービスが当たり前にならないようにしないと。
以前サービス業をしていた側から言わせてもらうと、そのサービスを考えたりするだけでも業務が増えてしまい、本業に支障をきたす事もあります。
名無しさん
2時間前
自分は以前某大手スーパーで手作り豆腐(値段高い)を買って、賞味期限内のうちに開けたら
中は鼻水みたいにどろどろになってたのですぐ棄てました、翌日はゴミ収集日だったのですぐもっていきました
数日たって知り合いにこの件を話したら
「そのスーパーに言ってみたら?」と何人にも言われ、証拠の品はもう棄てたし
レシートしかないのですが、一応そのスーパーへ行きサービスカウンターで事情を説明しました
そしたら大変良い対応で、同じ品をすんなり頂けました
これはこれで有りがたかったです
でもこれは、自分は本当に商品が悪くなってたからですが………
記事中のようなクレーマーが店の親切心を利用してモラル無き行動を簡単にできる裏返しでもあります
クレーマーは何百回と重ねて店側に被害が多数でないと表に出ない一面があります
残念な世の中です
名無しさん
39分前
客はまともな人間ばかりじゃないからね。中にはカウンセリングが必要と思われるような精神疾患者もいる。そこにサービスの基準を合わせると大きな問題が生じてくる。
たとえばコンビニで当たり前となっている「熱い物と冷たい物を別々の袋に分ける」というサービスにしても、そういった「一部の異常に神経質な人間」に基準を合わせてしまっている典型だと思う。
世の中は「ゴミ袋を減らす」という方向に進んでいるのに、未だこういった「無駄な資源消費」が、ごく一部の声の大きなクレーマーによって続けられていることは問題視されるべきことだと思う。
名無しさん
6分前
こういうモンスタークレーマーが暴れると、もちろん店舗は対策をする。
そうなると、規約だったり承諾書類だったりが大量に発生する。
最終的には普通のお客さんとの手間が増え、その手間が面倒になりお客が離れる。
こういうクレーマーは店を壊しに来ているのと同じ
大変だとは思うがお店側は毅然とした対応は必ずするべき。
それが普通の利用者へのサービスだと思ってもらいたい
名無しさん
6時間前
街で駅員さんや店員さんに横柄な態度をとっている輩を見るだけで、嫌な気分になります。
名無しさん
6時間前
クレームを生みだしているのは、結局自分たち自身の経営方針ですね。
売買契約では、売る方の意がそわなければ拒否することができるとあります。
クレームにはこのような行使も必要です。
ただ、どこかの横柄なラーメン屋みたいに、俺様主義経営で客を蔑ろにするのもどうかと思いますけどね。
名無しさん
7時間前
クレーマーって立場が逆になった時どんな対応してるんだろう?
名無しさん
3時間前
確かに悪質クレーマーは一定数存在すると思うが、経費削減で十分な教育もしないまま質の悪いオペレータを配置している企業側にも責任があると思う。
コールセンターに電話しても、取扱い商品をを熟知していない担当者が右往左往するケースもよくある。
名無しさん
5時間前
知り合いで超クレーマーの人がいる。彼女の持論は「私もお客様からクレームを頂いて成長している。だから、私もクレームを入れて、そこのお店や企業を成長させてあげてるの」
病んでるなあと思いましたね。
名無しさん
3時間前
30年くらい前はクレームの5件に4件が、こちらに非がある内容。
悪質は1件。
丁重に対応できたし、お客様から信頼を得ることも出来た。
過剰サービスが当たり前になった今、クレームは10倍に増えた。
こちらに非がある内容が4件、悪質が46件。
単に悪質が増えただけ。
悪質に埋もれて、本当のクレームが見えづらくなった。
結局、本当のクレームの人を激怒させてしまい、本末転倒。
スタッフも精神を病んで定着しない。
過剰サービスによる利潤より、コストが上回っている。
もうそろそろ企業も過剰サービスを見直すことを考えて欲しい。
名無しさん
1時間前
カマッテちゃんが多いように思える。
暇だからとか話し相手がいないとかそんな理由も少なからずいるだろう
残りはストレス発散少数派として詐欺かな。
私としては過剰サービスは逆に苦痛。
鉄仮面で応対しろとは言わないが、商品は一人でゆっくり見たいし、用があればこちらから聞くし、必要以上のサービスは要らない。
待ってる間コーヒー出す店があるけどコーヒー苦手な身としてはなんでそんな好き嫌いが分かれるものが標準仕様なのか分からない。
そんなサービス精神よりも明確な納期設定と遵守、問題が発生した際の速やかな連絡に力を入れてほしいと思う。
名無しさん
1時間前
悪質なクレーマーには商品や現金を渡さず、誠に申し訳ありません。でいい気がする。何か要求して来たらあやしい。普通のちゃんとした人は、納得いく説明がはじめにあると思う。店側にもおかしな対応する人いるけど、二度とそこには行かない。企業側が対応、人材育成すること。でも怒られ慣れていない場合、訳もわからず急にキレられたら、悪くない場合でも勢いに押されて、謝ってしまう気持ちもわかる。
名無しさん
5時間前
お客さまは神様と思っているのは、勘違いしたジジイババアだけやと思うで。氷河期以降の世代は、今目の前で接客してる人が、ワーキングプアの気の毒な人やと理解しているから、お互い様で、よほどひどいことでない限りクレームをつけへん。
サービスにはお金がかかることを知っている。牛丼屋やコンビニで神様対応は要らん。
名無しさん
5時間前
故・三波春夫さんが「お客様は神様です」とおっしゃった時代を生きて来られた高齢者にとっては店員さんやコールセンターの人々に崇められて当然みたいな顔をするけど、それは違う。悪い言い方をしますが、お客様はただの金づるであって神様ではない。あと、店員さんやコールセンターにやりたい放題しているクレーマーは、一度も働いた事がない人種に見えてしまいます。もちろん、誠実に対応しない店側・企業側にも問題はあるけど、誠実に対応してもなおクレームをつけ悪態をついてくる客に対しては、弁護士を通して訴えてるしかないですね。そうでないと身が持たないですよね。本当に毎日お疲れ様です。そして、ありがとうございます。
名無しさん
3時間前
氷河期以降の世代もきついよ
勤務先の会社でやられたことをやり返しているよ
名無しさん
2時間前
些細な事、ありえない事、常識外れのことでクレーム付けてくるのは年齢に関係なく、いますよ。
むしろ、若い人のほうがSNSを盾に、脅してくるから悪質です。
名無しさん
2時間前
ホームセンターで働いてるご近所さんが言ってた。
職人さんは優しいが素人さんに嫌な客が多いって。
名無しさん
1時間前
若いクレーマーは自己中心的。私はたくさん受けて、最初の もしもし、でわかるようになりました。老いも若きも関係ない。三波春夫も氷河期も。
名無しさん
4時間前
最近までパート働いていたお店が、お客様は神様対応をし続けているお店だったので、辞めました。
高齢者が多く、30年くらい未メンテで使っていた品を、無料で修理しろとか、修理代1000円程度を生活が苦しいから払えないとか。電話も少し待たせたら激昂。
こんなんに、神対応していたら心がすり減ります。どこかで線引きが必要。
名無しさん
2時間前
クレームで一番大変なのは直接お客さまに接する従業員。
アルバイトだったり派遣だったり、
各種権限を与えられていない非正規社員であることも多い。
お客さまが明らかに間違った要求をしていても言い返すことを許されない。
説明を聞いてもらえず人格を否定するようなことを言われても、
その場から逃げることも許されず耐え続けなければならない。
会社は顧客満足や企業イメージを優先し、従業員を守ってくれない。
名無しさん
6時間前
クレーマーではなくて詐欺師です。
毅然とした対応が必要です。面倒でも警察や弁護士に相談することも大切です。
名無しさん
3時間前
そもそも『お客さまは神様です』というのは歌手の発言で。
歌手や舞台俳優は、いくら自分がやりたい歌いたいと思っても、受け手が聞きたい観たいと思わなければ、足を運んでくれなければ何も出来ない。だから『お客さまは神様』と発言した訳で。
そこを別分野の客が自分も神様だと思って(思わせて)しまったのが、このクレーム社会になっているのではないかと思います。
名無しさん
4時間前
クレーマーの基準が顧客視点のサービス品質ではなく、企業側の社内事情となってる気がする。
企業側の人不足や、利益率など、顧客には関係ない事情で、最低限の水準に至っていない故のクレームを、不当要求のように扱っているケースも多い。
名無しさん
3時間前
客と言う立場を利用して、何でもありだと勘違いしてると思う。もし、自分がクレーム言う側であっても、突きつけられた側だとしたらと私は考える。損しないように得することばかり考えてる人間は、軽蔑する。
名無しさん
2時間前
もういいんじゃない?
お客様第一主義の姿勢。
接客する方は、仕事である以上は
丁寧に対応してもらいたいけれど
客側は商品と店員のサービスで十分対価を払ったものとして
必要以上に文句をつけない。
このあたりが、常識に…
ならないんだろうなー。
とりあえず、暴言吐くなら対応しませんでいいと思う
名無しさん
5時間前
医療職やっていますが、どんな理由であっても全責任を負わされます。病院からすれば評価を下げて、ボーナスカットをすることが出来る口実になるわけだから、改善するつもりは毛頭ない。だから何か起きれば職員間での責任のなすり付け合いが始まります。生き残るのは人間のクズばかりになる。ストレスの捌け口として新人や実習生がターゲットになるわけで、日本の医療業界にホスピタリティ精神が足りないのは当たり前だと思います。ホスピタリティ精神が取り上げられるのは、サービス産業ばかりですからね。医療で取り上げられることは滅多にありません。
名無しさん
2時間前
一言で言えば、お客様は神様です。
って言う時代は終わりました。
過剰なクレームは大きなトラブルに発展する可能性があり、
録音し弁護士に相談するべき点だです。
録音しておりますと貼紙している店舗、企業が増えてきた。
昔とは時代がが違う。
名無しさん
5時間前
コンビニで20円少なくお釣り渡されたとき少ないと言ったらクレーマー扱いされたことがあった。
あれからお釣り少なくともなんにも言わないことにしてる。
前にもあったが提携店の割引クーポンが使えないと言い切る店員、あきらめてくれた店で買い物したら、使えますよと言われた。
嫌な顔で使えないといいきったけどね店員さん?
クレーマーよくないけど最近はなんでもクレーマー扱い、これもなあ。
名無しさん
4時間前
以前コンビニでチケット購入した時に、クレジットは通らない といわれたのだが、同じ系列のコンビニでは使えたので、他店で通ったよって話して、トライしてみませんか と言ったらトライしてくれた。
結果うまく通り、店員が通りましたって笑顔で答えたので、こちらもよかった ありがとう と言って、去りました。
最終的には、モノの言い方じゃないですかね。クレーマーの人は論外ですが、そう思われたくないので 遠慮して言わない人は、表現変えて話してみてはどうなんでしょうか。
名無しさん
2時間前
お客様は神様です。
そう言ったのは三波春夫さんでした。
ただ、意味はまったく違います!
歌や躍りは古来、神様への捧げ物。
つまり三波春夫さんは、神に奏上するために歌を歌っていると語っただけなのです。
日本語の難しいところは、文字では意味が伝わりにくいところですね。
英語や他言語では人と神は明確に分けて使われているようですから。
頭の悪い勘違い野郎を増やしただけでした。
名無しさん
4時間前
私も商売していますが悪質クレーマーは、警察と弁護士と言う言葉に弱いです。
理不尽なクレームには、きっぱり対応してます。
普通のクレームは誠意を持って対応すれば最後は笑顔で帰ってくれます。
名無しさん
3時間前
うちでは便宜扱いはするなと指導しています。
昔なら、相手もその場かぎりとわかった上で感謝されたもんだけど、今は大して感謝されずに次も「前はやってもらった」とごねられるからです。優しさを見せたら付け入ってくる人がいるのも事実。
名無しさん
5時間前
現職時代に役職付きのリタイヤ爺はクレーマーに多い。周囲をひれ伏さす事を当然と思っている。人格に掛かる誹謗中傷の発言があった時点で反撃開始
名無しさん
1時間前
お客様は神様じゃない。
丁寧に接するのはいいが、卑屈になるのはダメ。
行き過ぎた要求には毅然とした対応で良い。
名無しさん
8時間前
マニュアル通りで解決するなら何も問題無いけどね。
名無しさん
3時間前
クレーマーだと言われるかもしれないと思って、普通のクレームもいれることをためらってしまう。悪質なクレーマーは論外だけど、嫌な思いした上に開き直られるのもなんだかなあと思う。
名無しさん
57分前
子供のバイト先の飲食店の研修で
食べ終わったお客様から、髪の毛が入っていたと言うクレームが来たらどう対応するか?
うちの子はお客様のでしょう?と答えたらしい
お店からはダメ出しくらい
お店としては
まず謝って、デザートやドリンクサービスするらしい
これじゃおいしい思いするクレーマーが増える気がするけど
バイト不足の中で時間を取られるよりいいんだろうね
名無しさん
6時間前
お客様は神様です。クレーマーは神様ではない。
神様の振りした悪魔を、神様として扱ってはいけないと思う。
神様=お客様。理不尽な事を言って来る人は神様ですか?
名無しさん
4時間前
クレーム言ってる人達ってお店には完璧を求めるが自身の生活はだらしない人が多い
 

 

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